Industry
Retail
Caso de éxito
Automatizar la gestión postventa de tickets utilizando Service Hub
Resultados
Mejorar la gestión post venta y automatizar los procesos para la adecuada gestión
Hub utilizado
Service Hub
Acerca de Shopstar.pe
El marketplace más fácil de usar. Shopstar es el market place más fácil de usar, aquí encontrarás todo lo que necesitas y más sin necesidad de salir de casa. Shopstar lo quieres, lo tienes.Principales desafíos
Los desafíos que tenía Shopstar.pe cuando decidió implementar Hubspot se enfocaban en automatizar el proceso postventa para tener una adecuada gestión con su equipo postventa. A continuación se listan los principales desafíos del proyecto:
- Centralización del CRM:
Para Shopstar.pe es importante contar con un CRM para gestionar eficientemente el proceso postventa mediante la centralización de tickets en un CRM . Debido a la cantidad de tickets post venta que recibe Shopstar.pe la centralización e información en tiempo real es crítico para la gestión y correcto seguimiento de la información de los contactos y los tickets. - Automatización de procesos:
Debido a la cantidad de requerimientos generados procesos automáticos para la asignación de tickets al equipo comercial, utilizando bandejas de entrada compartidas. La automatización de tickets es importante para optimizar la gestión y reducir los procesos. - Conocer la satisfacción del cliente:
Para Shopstar.pe es importante tener encuestas para evaluar la satisfacción de los clientes en relación con la atención y resolución de tickets. Esto es primordial para medir la satisfacción de la atención a través de las encuestas de NPS luego de la resolución del ticket. - Informes en tiempo real:
Es muy importante que Shopstar.pe visualice informes actualizados para evaluar la gestión de tickets y sus tipificaciones de manera eficiente. Toda la gestión realizada se debe medir en un solo lugar. Contar con estos informes es de suma importancia para medir el desempeño del equipo de Servicio y las encuestas de satisfacción.
La solución utilizando HubSpot
- Implementación del Service Hub de HubSpot:
Se creó un pipeline dedicado exclusivamente a la gestión de tickets postventa, centralizando toda la información y procesos. Este pipeline permite que se generen tickets de manera automática y se asigne al equipo post-venta de Shopstar.
- Formulario de creación de ticket y workflows automatizados:
Para que los clientes puedan generar un ticket de manera rápida se implementó un formulario para que los clientes puedan registrar su requerimiento. En ese formulario se registra la información del cliente y también información de la compra y sobre todo si el requerimiento que tiene es sobre consulta, solicitud o requerimiento.
Se desarrollaron workflows basados en la tipificación de los tickets, asegurando su asignación automática al equipo comercial correspondiente. Este workflow se relaciona al formulario. Esta automatización permite que los tickets se diferencien por consulta, solicitud o requerimiento y otros criterios internos que logran que se asignen a personas específicas dentro del equipo.
Estos flujos automatizados funcionan en tiempo real y asignan los tickets al equipo post venta con el detalle de los tickets generados. - Encuestas NPS automatizadas:
Se configuraron encuestas de NPS que se envían automáticamente al cierre de cada ticket, proporcionando información valiosa sobre la satisfacción del cliente. - Paneles de gestión en tiempo real:
Se implementaron dashboards que permiten a Shopstar.pe visualizar KPIs clave como el tiempo de respuesta y la resolución de tickets, mejorando la toma de decisiones.
Los paneles de informes permiten al equipo líder de Shopstar.pe visualizar en tiempo real la gestión de su equipo y también informes sobre las encuestas NPS enviadas a los clientes por correo.
Los resultados utilizando Service Hub y un Smart CRM
- Reducción de tickets sin gestión:
Con un Smart CRM integrado, Shopstar.pe logró optimizar los tiempos de respuesta y reducir significativamente los tickets no atendidos. - Optimización en la asignación de tickets:
La asignación automática por tipificación garantizó que cada ticket llegara al equipo adecuado, agilizando la resolución. - Mejora en la satisfacción del cliente:
La centralización de la gestión de tickets y la automatización de las encuestas NPS contribuyeron a optimizar los procesos y aumentar la satisfacción del cliente. - Visualización de KPIs clave: Los informes en tiempo real permitieron identificar áreas de mejora y tomar decisiones estratégicas basadas en datos precisos.
Conclusión
Gracias a la implementación de las soluciones del Service Hub de HubSpot, Shopstar.pe logró transformar su gestión postventa, mejorando la eficiencia operativa y la experiencia del cliente. Este caso demuestra el impacto positivo que HubSpot puede tener en la optimización de procesos y la toma de decisiones basada en datos.
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