El futuro de la cobranza: cómo Banco Finandina revolucionó su estrategia con automatización inteligente y HubSpot

En el competitivo sector financiero, la eficiencia operativa y una experiencia de cliente excepcional no son solo una ventaja, son una necesidad. La gestión de cobranzas, un proceso tradicionalmente complejo y sensible, representa una oportunidad crítica para la innovación. Un enfoque proactivo y digital en esta área no solo optimiza recursos, sino que fortalece la relación con el cliente.

Este es el camino que Banco Finandina decidió emprender. Enfrentando los desafíos de procesos manuales y sistemas dispersos, el banco buscó un aliado estratégico para transformar su área de cobranzas en un modelo de eficiencia y gestión de datos. A continuación, exploramos cómo la colaboración entre Banco Finandina y Grows, utilizando el poder de la plataforma HubSpot, convirtió un reto operativo en un motor de crecimiento y mejora continua.

El desafío

El principal desafío estratégico para Banco Finandina era modernizar y optimizar su proceso de cobranzas. La operación estaba segmentada en diferentes etapas que dependían en gran medida de gestiones manuales y de la comunicación a través de sistemas no integrados. Esto generaba tres problemas fundamentales:

1. Falta de una fuente única de verdad: La información del cliente, crucial para una gestión de cobranza efectiva y empática, se encontraba dispersa en diferentes bases de datos, como su sistema interno. Los agentes no tenían una visión 360° del cliente, lo que dificultaba la personalización y la trazabilidad de las interacciones.
2. Ineficiencia en la Gestión Preventiva: Las etapas iniciales del proceso, como la cobranza preventiva y prematura, consumían una cantidad significativa de recursos humanos en tareas repetitivas. Esto limitaba la capacidad del equipo para enfocarse en casos de mayor complejidad y valor estratégico.
3. Medición de Canales Ineficaz: Aunque se utilizaban múltiples canales de comunicación (SMS, email, llamadas), era imposible determinar con precisión cuál era el más efectivo para cada segmento de clientes. La falta de integración entre herramientas como Truora, Masiv y Five 9 con un sistema central impedía optimizar la estrategia y el presupuesto de comunicación.

El objetivo era claro: implementar una solución tecnológica que no solo automatizara tareas, sino que unificara la información, proveyera inteligencia de negocio y permitiera a los líderes tomar decisiones basadas en datos precisos y en tiempo real.

La solución de Grows: una arquitectura de datos y automatización centrada en el cliente

Para abordar los desafíos de Banco Finandina, se diseñó una solución integral centrada en la plataforma HubSpot como el núcleo operativo. El enfoque no fue simplemente implementar un software, sino rediseñar el proceso de cobranza de la mano del equipo del banco.

Paso 1: Diagnóstico y Arquitectura de la Solución El primer paso consistió en un análisis profundo de los procesos de cobranza existentes. En colaboración con los líderes de área de Finandina, se mapeó el viaje del cliente en las etapas preventiva y prematura. Se identificaron los puntos de fricción, las tareas manuales y las oportunidades de automatización. El equipo de Finandina demostró una excelente disposición para proponer mejoras, lo cual fue clave para el éxito del proyecto.

Paso 2: Centralización de Datos con HubSpot Operations Hub El pilar de la solución fue unificar la información. Utilizando HubSpot Operations Hub, se realizó una integración robusta con la base de datos interna de Banco Finandina (EXDACOBN). Se crearon propiedades personalizadas en HubSpot para albergar toda la información relevante del negocio y del contacto (días de mora, tipo de producto, etc.), convirtiendo a HubSpot en el sistema central de inteligencia de cliente. Esto aseguró que cada agente tuviera acceso a una ficha de cliente completa y actualizada.

Paso 3: Integración del Ecosistema Tecnológico El siguiente objetivo fue lograr la trazabilidad de los canales. Se ejecutaron integraciones nativas y personalizadas (custom code) para conectar el ecosistema de comunicación del banco con HubSpot:

• Truora y Masiv: Para la gestión y seguimiento de campañas de SMS.
• Five 9: Para la trazabilidad de las interacciones del contact center.
• Atom: Para flujos de comunicación automatizada.

Esta arquitectura permitió que cada interacción, sin importar el canal, quedara registrada en la cronología del contacto en HubSpot, proporcionando una visión clara del rendimiento de cada uno.

Paso 4: Automatización Inteligente con Marketing Hub y Workflows Con los datos centralizados y los canales integrados, se procedió a automatizar los procesos. Se construyeron workflows complejos y personalizados en HubSpot para gestionar la Etapa Preventiva y la Etapa Prematura de la cobranza. Estos flujos de trabajo ejecutaban acciones automáticas basadas en triggers específicos (ej. número de días de mora).

Se crearon secuencias de correos electrónicos altamente personalizados, utilizando propiedades mezcladas (datos del contacto y datos del negocio) para que cada comunicación fuera relevante y empática. Esto mejoró drásticamente la efectividad de la comunicación sin intervención manual.

Paso 5: Empoderamiento de Líderes con Sales Hub Se activaron licencias de Sales Hub para los líderes de área. Se diseñaron y construyeron dashboards personalizados que ofrecían una visión en tiempo real de las métricas clave del proceso de cobranzas, el rendimiento del equipo y la efectividad de los canales. Esto transformó la toma de decisiones, pasando de un modelo reactivo a uno proactivo y basado en datos.

Aprendizajes clave del proceso:

• La colaboración es fundamental: La disposición del equipo de Finandina para innovar y su profundo conocimiento del negocio fueron cruciales. La solución se construyó con ellos, no para ellos.
• La calidad del dato es el inicio de todo: Definir y ordenar los campos de datos desde el principio fue esencial para el éxito de las automatizaciones y la fiabilidad de los reportes.
• La simplicidad acelera la adopción: Elegir una herramienta intuitiva como HubSpot y simplificar los procesos internos fueron claves para reducir la burocracia y agilizar la implementación. 

Resultados detallados: Eficiencia, Claridad e Impacto

La implementación estratégica de HubSpot y la reingeniería de procesos generaron un impacto tangible y medible para Banco Finandina.

• Transformación hacia una gestión basada en datos (Visión 360°): La integración de su sistema interno con HubSpot eliminó los silos de información. Los equipos de cobranzas ahora operan desde una única plataforma que les ofrece un perfil completo y cronológico de cada cliente. Esto no solo agiliza la gestión, sino que permite interacciones más informadas y personalizadas, mejorando la experiencia del cliente incluso en un proceso tan delicado como la cobranza.
• Optimización de la estrategia de comunicación (Trazabilidad Total): Al integrar Truora, Masiv, Five 9 y Atom, el banco obtuvo una claridad sin precedentes sobre qué canales funcionan mejor, en qué momento y para qué segmento de clientes. Ahora pueden tomar decisiones basadas en datos para asignar recursos de manera más efectiva, optimizando el costo por interacción y maximizando las tasas de respuesta.
• Aumento exponencial de la eficiencia operativa: La automatización de las comunicaciones en las etapas preventiva y prematura liberó una cantidad significativa de horas de trabajo manual. El equipo de cobranzas pudo redirigir su esfuerzo hacia la gestión de casos más complejos que requieren un enfoque humano y estratégico. Esto no solo redujo los tiempos de gestión, sino que también mejoró la moral y la productividad del equipo al eliminar tareas repetitivas. Se logró una comunicación más efectiva y una mejora sustancial en la operatividad manual, cumpliendo los objetivos iniciales del proyecto.

Un nuevo paradigma en la gestión financiera

El caso de Banco Finandina es un testimonio claro de que la transformación digital, cuando se aborda de manera estratégica, trasciende la simple implementación de software. La colaboración exitosa entre Banco Finandina y Grows demuestra cómo la unificación de datos, la automatización inteligente y una cultura de innovación pueden convertir un área operativa tradicionalmente compleja, como la de cobranzas, en un verdadero activo estratégico.

Al centrarse en una arquitectura de datos sólida con HubSpot como núcleo, el banco no solo optimizó sus recursos y redujo drásticamente la carga manual, sino que también sentó las bases para una toma de decisiones más ágil e informada. La capacidad de entender y medir cada punto de contacto ha empoderado a sus líderes y ha mejorado la experiencia del cliente final.

Este proyecto va más allá de un caso de éxito en cobranzas; es un modelo a seguir para cualquier entidad financiera que busque no solo sobrevivir, sino prosperar en la era digital. Demuestra que la inversión en procesos, personas y la tecnología adecuada es el camino más seguro hacia la eficiencia operativa, la inteligencia de negocio y un crecimiento sostenible.

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